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GERAL
17/02/2024 13h30

Tempo de espera em filas gera 180 processos contra bancos em Tubarão

De acordo com a gerente do Procon, Bruna de Oliveira Duarte, a multa é de 50 UFMs por usuário prejudicado

Quem precisa de atendimento bancário, muitas vezes tem que esperar por uma fila interminável, onde até ser atendido leva um tempo muito maior do que o aceitável. Esta situação é mais comum do que os que aguardam nas filas gostariam e esse certamente é um dos motivos pelos quais há, hoje, 181 processos administrativos contra agências bancárias em Tubarão. A maioria já está finalizada, segundo o Procon, e todos geraram multa administrativa, com base na lei municipal.


De acordo com a gerente do órgão, Bruna de Oliveira Duarte, a multa é de 50 UFMs por usuário prejudicado, dobrada a cada reincidência até a quarta. O UFM para 2024 está em 197,19, então, a multa é de R$ 9.859,50, sendo que cada senha caracteriza uma infração.


O tempo de espera, segundo a lei, é de até 15 minutos em dias normais. “Nestes 181 processos administrativos, registrados entre 2020 e 2023, temos o caso de um banco, por exemplo, que em uma fiscalização foram recolhidos 28 bilhetes de senha. Outra que mais chamou a atenção é que foram 56 bilhetes de senha. Ou seja, um banco pode ter um processo com 56 multas de R$ 9.859,50 cada”, exemplifica.


A gerente do órgão diz que o setor de fiscalização comparece todo início do mês nas agências bancárias para verificar o cumprimento da lei. Como todos os bancos são reincidentes na infração, foram notificados ainda em 2019 sobre o tempo razoável de espera em fila, bem como a obrigatoriedade de emissão da senha com o horário de chegada do consumidor na agência e o horário de atendimento.


“Em 2023, além dos processos pela infração ao previsto na lei municipal, em síntese, atendemos as seguintes denúncias: não emissão de senha impressa ao consumidor, ausência de símbolo do autismo na placa do atendimento preferencial, quantidade insuficiente de assentos e consumidores prioritários aguardando em pé para atendimento, entre outros”, cita Bruna.

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Segundo ela, alguns bancos já pagaram o valor da multa devido, outros estão em execução fiscal. “Os recursos de multa integram o Fundo Municipal de Defesa dos Direitos Difusos, conforme a lei municipal. Então, as multas que são pagas pelas agências bancárias entram para o fundo que é gerido pelos representantes da área governamental: Procon, gabinete do prefeito, Fundação Municipal de Educação, Vigilância Sanitária, secretaria municipal da Fazenda e pelos representantes da Acit, CDL, Adocon, OAB e Ampe.


Cliente reclama de mau atendimento


Foram justamente a espera longa, uma senha errada e uma confusão no atendimento que acabaram em muita dor de cabeça para a tubaronense Rachel Martins, de 62 anos. Ela conta que foi ao banco onde é correntista e, ao tentar pegar a senha para atendimento com a gerência, uma funcionária acabou “se atravessando” e pegando a senha para ela, para ir mais rápido. O problema começou aí, segundo Rachel.


“Sentei para esperar meu atendimento, que segundo a senha levaria no máximo 18 minutos de espera. Ao passar este período, fui até uma das mesas perguntar se minha vez estava próxima, e fui informada que seria chamada pelo nome, que era para eu aguardar. Tinha início aí uma via sacra de espera e vergonha pelo descaso com que fui tratada. Fiquei quase duas horas no banco sem receber atendimento, sendo que eu queria apenas entregar um documento para a gerente da minha conta”, relata.


“Até ser finalmente atendida, depois de muitas idas e vindas, descobri que minha senha estava errada, que não era para aquele atendimento. Quando a gerente me atendeu, o sistema ainda caiu e ela acabou dizendo que eu poderia ir para casa que ela faria todo o processo assim que voltasse o sistema e me informaria pelo telefone. Saí de lá em prantos. Tenho problemas de ansiedade, que trato com medicamentos, e todo o descaso e falta de empatia comigo me desencadeou uma crise séria que não me recuperei ainda”, conta, dias depois do fato ocorrido com ela.


“Sei que não é um caso isolado. Falta mais respeito com os clientes. Isso não se faz”, desabafa.


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